Características do consumidor digital
Houveram especulações no passado de que as lojas virtuais acabariam com as lojas físicas. Isso não aconteceu e o que vemos hoje é um consumidor multicanal, que utiliza todos os canais que lhe são disponibilizados.
Podemos encontrar abaixo algumas características nesse consumidor:
- Tem se sentido mais seguro: Segundo pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Conferência Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 82% dos internautas atribuíram notas altas, em uma escala de um a cinco, sobre o grau de segurança no comércio online.
- Se preocupam com os dados que fornecem: De acordo com a mesma pesquisa citada no primeiro tópico, 58% dos internautas disseram evitar cadastrar o cartão de crédito para compras futuras, por exemplo.
- Homens compram mais: Pesquisa realizada pela TVxtender aponta que os homens são os que mais fazem compras pela internet, contrariando o senso comum.
- Classe B compra mais: Segundo a mesma pesquisa citada no tópico anterior, a classe B é responsável por 39% das transações em lojas virtuais.
- Sudeste é a região que mais compra: Segundo a mesma pesquisa da TVxtender, a região Sudeste é a campeã de compras, com 47%.
- Utilizam canal de digital para pesquisa: Outra pesquisa, dessa vez realizada pela Accenture e em 32 países além do Brasil, mostra que 94% dos consumidores declararam que utilizam pelo menos um canal digital para pesquisar sobre produtos; 54% destes usam principalmente mobile em suas buscas; e 64% dos consumidores querem mais interação digital com as empresas.
- Preferem call center mas sentem-se insatisfeitos: A pesquisa da Accenture também apontou que 79% dos consumidores preferem o call center, mas apenas 28% estão satisfeitos com o serviço oferecido. Em segundo lugar ficou o chat online, com preferência de 61% dos clientes, com 42% de satisfação com o serviço.
- Comentam más experiências: Também segundo pesquisa da Accenture, 91% dos brasileiros comentam sobre suas más experiências com pessoas ao redor.
Essas são apenas algumas características do consumidor que cada vez mais tem explorado os meios online e offline. Leve-as em consideração para melhorar suas operações e traçar estratégias.