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5 dicas para manter o consumidor no centro de tudo

11 de Março de 2016
Antigamente, o lojista era o protagonista da compra e bastava a ele convencer o consumidor de que precisava do seu produto. Atualmente, com a extensa gama de produtos, marcas e canais de venda, o protagonismo mudou de lado e passou a ser do cliente. Esse cliente é ansioso, exigente, bem informado e tem ao seu alcance ofertas em abundância.

O conceito de Customer Centricity ou Consumidor no Centro surgiu no marketing a partir dessa premissa. Com a mudança na relação entre lojista e cliente, mudou também o foco das ações, que antes eram centradas no produto. O ponto chave baseia-se em estabelecer um relacionamento com o cliente no qual ele se sinta valorizado. Para isso, recomenda-se o uso de ferramentas e estratégias, mas algumas dicas poderão ajudá-lo. Confira:

1) Conhecimento

Quando uma loja virtual inicia suas atividades, ela idealiza quem será seu comprador de acordo com as definições do público-alvo. Depois de algum tempo em atividade, é necessário avaliar quem de fato é o cliente da loja, utilizando seu perfil para ser mais assertivo na comunicação. Essa avaliação pode ser feita através da coleta de inúmeros dados como histórico de compras, histórico de navegação, faixa etária, entre outros.

2) Recomendação

Recomendar produtos é uma função que pode ser vista por muitos como usual, mas seu objetivo é aumentar o ticket médio das compras na loja virtual. Pode ser visto como benefício pelo cliente se tiver caráter consultivo e pode ser muito eficiente se feito de forma inteligente. Para isso, a recomendação deve ser de produtos complementares aquele que está no carrinho. 

Por exemplo, o cliente que tem uma calça no carrinho, nas recomendações aparecerão camisas e cintos. Para que isso seja possível, é preciso investir em algoritmos e análises digitais, que podem ser utilizados também para exibir categorias como "Quem comprou esse também comprou aquele", entre outros.

3) Personalização

Escolher os produtos que serão exibidos na home da loja parece ser tarefa fácil, mas se levarmos em consideração a diversidade dos clientes nos damos conta que, para que a home seja atrativa para os mais diferentes tipos, é um pouco mais complicado. 

Exibir os produtos genéricos mais vendidos ou produtos que queira desencalhar do estoque são opções válidas, entretanto quanto mais personalizados forem seus produtos em destaque, melhor e maior a chance de finalizar uma venda. Isso faz com que a loja mostre seu diferencial e torne-se referencial para o cliente. 

4) Segmentação 

A taxa de conversão do e-mail marketing no e-commerce, considerada alta, é de 2,53%, segundo a Experian Marketing Services. Para aproveitar melhor esse recurso, é importante que a mensagem a ser entregue bem como para quem, de que forma e com qual objetivo estejam definidos de forma clara. Uma forma de definir bem quem irá receber a mensagem é segmentando a base por interesse, região, idade e outras variáveis que forem possíveis.

Para que as campanhas de e-mail marketing sejam eficientes, é necessário que as peças sejam atraentes, contem com boas imagens, botões call-to-action, mensagens personalizadas e sejam enviadas de acordo com os dias e horários de abertura.

5) Presença

A maior parte do tempo das pessoas, aproximadamente 75%, é gasto online no Whatsapp, Instagram, Facebook e Messenger. Faça dessas redes suas aliadas utilizando-as para interagir com os clientes, anunciar produtos e também para atuar como canal de suporte na resolução de problemas.
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