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6 dicas para um atendimento impecável

11 de Novembro de 2015
Imagine que você entra em uma loja virtual e se encanta por um produto. Ao tentar fazer a compra do mesmo, dá erro no checkout. Como você gostou muito do produto, você decide entrar em contato com a empresa para finalizar a compra. Nesse momento você descobre que não há informações de contato como telefone e e-mail, apenas um formulário que você preenche, mas quando clica em enviar dá erro. Seu encanto se transformou em ódio.

Por mais hipotética que essa situação possa parecer, ela é mais comum do que se pensa. A questão é que no ambiente virtual não há contato presencial e com isso a atenção precisa ser redobrada, pois essas falhas não podem ocorrer. Confira a seguir 6 dicas para que seu atendimento seja impecável, aumentando suas chances de vender mais:

1) Entenda o seu cliente: Para que sua loja esteja pronta para atender as necessidades de quem a visitar, você precisa saber quem a visita e o que quer. Para isso, pergunte, faça pesquisas, investigue, se coloque no lugar do cliente.

2) Sinta prazer em atender: O objetivo do seu atendimento deve ser transformar dificuldades e dúvidas em satisfação e fidelização e sua motivação deve ser resolver os problemas dos clientes.

3) Não abandone o consumidor: Não abandone seu consumidor até que o problema dele esteja resolvido. Se você fizer isso, com certeza perderá um comprador.

4) Forneça várias formas de contato: Dê várias opões de contato para o cliente e deixe que ele escolha a que lhe for mais conveniente. Para isso disponibilize telefone, e-mail, chat online, formulário de contato e até WhatsApp. Além disso, deixe essas informações visíveis, pois quanto mais fácil for entrar em contato, mais tranquilo ele estará quando o fizer.

5) Responda rapidamente: Não adianta nada dar N opções de contato para o cliente e não estar disponível em nenhuma. Além do bom senso, existe uma lei que estipula o prazo máximo de 5 dias para responder às solicitações. O ideal é que a resposta seja enviada antes desse prazo e, se possível, seja enviado um informativo dizendo quando o cliente terá a resposta.

6) Evite as palavras negativas: Invés de dizer ao cliente que não tem um produto no estoque, diga que o item está em falta no momento e informe quando será reposto (caso seja verdade), por exemplo. Caso a resolução do problema de um cliente esteja fora das suas possibilidades, ajude-o a encontrar uma forma de solucionar a questão. 

Um atendimento impecável é uma das armas mais poderosas para a fidelização. Use e abuse dela!

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