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Você sabe o que é Upselling e Cross-selling? Essas táticas podem aumentar a renda da sua loja!

17 de Setembro de 2015
Upselling e Cross-selling são duas estratégias capazes de aumentar o faturamento da sua loja. Elas consistem em oferecer ao consumidor produtos melhores ou complementares ao que ele selecionou.

Nas vendas offline, isso vem sendo usado há tempos. Quando você ouve em uma rede de fast-food, por exemplo, a frase "Deseja batata grande por mais R$1,00?", está diante de um Upselling.

Segundo pesquisa realizada pela Forrester, empresa especializada em estudos e análises, essas táticas não só funcionam como são responsáveis por cerca de 10 a 30% da renda dos e-commerces que as adotaram.

Então, vamos ao ponto: o que é Upselling e Cross-selling?

Upselling é uma tática que consiste em encorajar o consumidor a gastar um pouco mais do que ele inicialmente selecionou.

Como exemplo, vamos supor que o consumidor adicionou um photobook preto médio ao carrinho e são apresentadas pra ele opções de photobooks pretos mas de tamanhos maiores ou com outros acabamentos por uma pequena diferença de preço.

Nesse caso, estão sendo oferecidos produtos da mesma categoria que o cliente já havia selecionado, mas com melhores especificações. Essa tática é capaz de aumentar o ticket médio do usuário.

Já o Cross-selling é uma tática que consiste em recomendar produtos complementares ao que o consumidor já havia selecionado.

Vamos utilizar como exemplo o mesmo consumidor citado acima, que adicionou o photobook ao carrinho. São apresentadas a ele ofertas como "Aproveite e revele as fotos que ficaram de fora do photobook" ou "Estampe uma caneca com a foto favorita do seu photobook". Essas ofertas estão relacionadas ao item que o consumidor está prestes a adquirir.

Qual das duas táticas traz melhores resultados?

A PredictiveIntent, empresa de pesquisas e análise do comportamento digital, realizou uma pesquisa e constatou que a técnica Upselling é responsável por gerar uma média de 4% das vendas, enquanto a Cross-selling aparece com menos de 0.50%.

Entretanto, a mesma pesquisa aponta que que quando a técnica Cross-selling é utilizada na página de check-out e não na página de produtos, ela pode chegar a converter 3%.

Mesmo que a tática Upselling tenha se mostrado melhor nas duas situações pesquisadas e estudadas, convém testar as duas, pois os resultados de cada uma depende do seguimento e proposta do negócio.

Como usar na sua loja

As duas táticas devem ser usadas focando na experiência do usuário, mesmo que o objetivo seja aumentar o faturamento da loja. Com elas, você faz a vida dos seus compradores mais fácil, oferecendo itens melhores por pouca diferença de preço e complementares.

Para usar em sua loja, busque levar em consideração:

Valor - Os clientes estão mais sujeitos a aceitar ofertas que não elevem em mais de 25% o valor original que iriam pagar. Essa dica serve para as duas técnicas.

Número de opções - Segundo estudos, quando os clientes estão diante de muitas opções, eles tem dificuldades em escolher e acabam não comprando nada. Logo, ao sugerir opções ao consumidor, sugira duas ou três opções.

Abordagem - Não aborde o cliente inúmeras vezes. Insistir página por página vai irritar o cliente e deixar uma impressão negativa da sua marca. Então, seja estratégico.
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