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O papel fundamental do atendimento WOW no e-commerce

21 de Setembro de 2015
O atendimento WOW é o atendimento excelente, que impressiona e deixa os clientes exatamente com a reação de: "WOW! Isso sim é um ótimo atendimento!". Num futuro não muito distante, o que diferenciará os e-commerces bem sucedidos dos fracassados será a habilidade de fidelizar clientes e para isso é necessário encantá-los.

Há 30 anos atrás tínhamos um cenário no varejo completamente diferente do que é hoje onde não existiam e-commerces e pouquíssimas pessoas tinham aceso à internet. Nesse contexto, um mau atendimento não era grande problema visto que, por exemplo, se uma pessoa mora numa cidade com apenas 2 opções de lojas fidelizá-la não é um desafio pois ela não tem outras escolhas.

Entretanto, nos encontramos hoje em meio a uma abundância de lojas e produtos em uma mesma categoria. Estamos diante de centenas, senão milhares, de lojas virtuais que comercializam o mesmo tipo de produto e contamos com uma imensa facilidade em acessá-los.

A tendência com o tempo é que os preços dos produtos e fretes se uniformizem entre os players de um mesmo setor de produtos. Com isso, o que diferenciará um e-commerce do outro é a empatia de um ótimo atendimento.

O custo de aquisição de cliente para um e-commerce no Brasil é baixo se comparado com o mercado dos Estados Unidos, por exemplo, que é mais maduro. Mas isso tende a mudar e o aumento exponencial desse valor é inevitável, tornando necessária a retenção por parte das empresas. 

É preciso reter os clientes e vender mais para os mesmos quando o custo de aquisição de clientes aumenta e isso só é possível quando os clientes estão realmente satisfeitos com a qualidade do serviço prestado.

As lojas virtuais devem estar presentes no maior número de canais de atendimento possível e utilizar metas ousadas de tempo de resposta como 5 minutos para contatos via e-mail e 30 segundos para contatos via chat online.

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