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Como fazer um pós-venda surpreendente

15 de Fevereiro de 2016
Se pararmos para pensar em quantos posts já fizemos sobre pós-venda e fidelização do cliente, teremos a impressão que estamos batendo sempre na mesma tecla. A questão é que, o assunto é o mesmo, mas este pode ser visto de diversos ângulos distintos. A experiência de compra não trata de um único ponto, ela engloba vários fatores e é um processo que se inicia quando o consumidor toma conhecimento da loja até o mesmo receber seu produto e além.

O pós-venda é uma etapa da experiência de compra que ocorre quando o cliente recebe seu produto. Qualidade do produto, estado de conservação, adequação do cliente, são fatores que influenciam na visão positiva ou negativa do pós-venda, entretanto outros aspectos precisam ser considerados.

Mesmo com tanto debate acerca do tema, muitos empreendedores ainda acreditam que a venda se encerra no momento que a mercadoria é enviada e com isso perdem inúmeras chances de fidelizar clientes. 

Após a venda, o cliente pode querer trocar o produto, não ficar satisfeito ou o mesmo pode chegar com danos. A questão sobre isso é: como tirar proveito dessa situação? A resposta é uma só: diferencie seu atendimento e surpreenda seu consumidor.

Você deve estar se perguntando, mas como? Vamos utilizar um exemplo:

Uma mulher compra um vestido em uma loja de roupas na internet. Ao receber o produto, ela nota que o vestido é extremamente transparente, inviabilizando o uso a seu ver e logo, não condiz com as especificações, pois essa característica não estava descrita.

Nesse momento, essa cliente, já sentindo-se frustrada, vai até a loja que comprou o vestido e envia uma solicitação de troca. Após 3 dias, sem resposta, ela sente-se ainda mais insatisfeita e o pior, sente-se prejudicada. Como ela sente que não foi ouvida, procura por outros canais de comunicação para deixar sua mensagem, como nas redes sociais e em sites especializados em medir reputação.

Toda essa situação é incômoda tanto para o cliente quanto para o lojista e poderia ter sido facilmente evitada. Se a loja tivesse enviado um e-mail transacional perguntando sobre como foi a experiência de compra dessa cliente e com um link rápido para contatar a equipe ou mesmo feito uma ligação, todo esse constrangimento poderia ter sido evitado e o pós-venda teria se tornado uma experiência positiva para ambas as partes.

É importante ressaltar que o diálogo do pós-venda jamais deve ser feito na defensiva, o atendente jamais deve discutir ou ofender o cliente, muito pelo contrário, a cordialidade e educação devem prevalecer sempre e o atendente deve estar disposto a ouvir tudo que o cliente tem a dizer.  
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