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Como atender as expectativas cada vez mais altas dos consumidores

04 de Novembro de 2015
Todos os dias nos deparamos com novas tendências devido ao dinamismo do mercado que advém do aumento do nível de exigência dos consumidores. O Brasil já tem mais de 103,4 milhões de pessoas com acesso domiciliar à Internet e a medida que que esse número vai crescendo, o acesso a informação fica mais rápido e tomar conhecimento dos seus direitos e deveres é mais fácil, formando consumidores mais exigentes.

Os consumidores estão exigindo mais informações, responsabilidade e prestação de contas das empresas. Eles querem ser ouvidos. Hoje em dia, engajar-se em causas é muito fácil e não requer tanto esforço pois assinar a petição online, assistir um vídeo viral ou "curtir" uma causa estão na distância de um clique.

Os consumidores também estão mais cuidadosos e exigem cada vez mais informações sobre os produtos. Eles utilizam blogs e aplicativos para buscar informações e querem se comunicar com as empresas facilmente. Por isso, o atendimento ao cliente precisa evoluir tão rápido quanto o mundo digital, oferecendo muito mais do que um número de telefone mas uma experiência multi-canal que reúna web, chat, e-mail e alternativas ainda mais atuais como SMS, WhatsApp, redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.), Skype, Youtube e Snapchat. O ponto crucial do atendimento multi-canal é que o cliente não quer apenas as opções, ele quer que todas falem a mesma língua.

Segundo o 32º relatório WebShoppers, no primeiro semestre de 2015, 17,6 milhões de consumidores virtuais realizaram pelo menos uma compra e o chamado m-commerce (de mobile commerce) respondeu por quase 10,1% das vendas online realizadas neste período. 

O mobile está sendo cada vez mais utilizado, inclusive como instrumento de auxílio na tomada de decisão. Os consumidores utilizam o dispositivo móvel para pesquisar informações e preços estando dentro da própria loja física. Por isso, ter um site responsivo ou uma versão mobile deixou de ser uma opção e tornou-se essencial.

As empresas precisam estar atentas e preparadas para as mudanças no mercado, para que possam atender as necessidades e os desejos de seus consumidores da melhor forma e melhor que seus concorrentes.
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